banner banner

Як захистити споживачів від "спаму" мобільних операторів

Як захистити споживачів від "спаму" мобільних операторів
Відкриті джерела

Олег Тітамир

Президент ГО "Українська організація захисту споживачів послуг"

 Натиснув кнопку – втратив гроші

На початку нинішнього року на гарячу лінію УЗСП подзвонила жінка і розповіла вельми показову історію. Її мамі 75 років, вона живе в селі, має кнопковий телефон Nokia. Коли донька вкотре відвідала маму, то виявила, що з телефонного номера пенсіонерки щомісяця списуються кошти… за передплату еротичного сайту! Вона аж ніяк не могла замовити подібну "послугу" - через технічні характеристики телефону. Врешті-решт, жінці, після кількох дзвінків до мобільного оператора таки вдалося повернути "витрачені" її мамою кошти на відверту маячню!

Новини за темою

Наведу ще один приклад "з життя". Два роки тому до УЗСП на гарячу лінію звернувся харківський споживач. Одного дня він виявив, що рингтоном його дзвінка став чоловічий голос, що промовляв: "Вибачте, будь ласка, наразі абонент відсутній. Зателефонуйте через тиждень". Чоловік займався бізнесом, тож пропустив чимало ділових дзвінків від потенційних партнерів, а отже, втратив реальні гроші. Як з’ясувалося, споживачеві в певний момент надійшла від мобільного оператора пропозиція, від якої можна було відмовитися лише надіславши "смс" зі словом "СТОП" на відповідний номер. Клієнт цього не зробив, тож за замовчуванням він нібито надав згоду на отримання "послуги". На жаль, тоді оператор жодних коштів споживачеві не повернув, мотивуваши це тим, що, мовляв, чоловік "свідомо погодився" на встановлення "пришелепкуватого" рингтону.

Наша асоціація за останній час отримала понад 300 телефонних скарг від споживачів на нашу гарячу лінію. Йшлося про нав’язані мобільними операторами своїм клієнтам – поза їхньою волею! - гороскопи, анекдоти, прогнози погоди, онлайн-ігри, рингтони і навіть контент еротичного змісту. Як правило, споживач "купується" на маркетингові хитрощі, надаючи "мовчазну" згоду на користування контент-послугою за рахунок випадкового "кліку" у спеціальних вікнах, що відкриваються на екрані телефону. Фактично мобільні оператори додатково заробляють на недбалості клієнта, чи не навмисно створюючи маркетингові "пастки" для споживачів.

Механізм же відмови від контент-непотребу, встановлений провайдерами мобільного зв’язку, - як навмисно, по-фарисейськи складний. Як правило, споживач повинен надіслати "смс" відповідного змісту або має годинами додзвонюватися на гарячу лінію оператора, чи писати заяву в офісі. Якщо ж цього не робиться, то клієнт "за замочуванням" отримує послугу, яку не замовляв, і щомісяця "прощається" з певною сумою коштів, які мобільний оператор списує з рахунку. Наша Асоціація всіляко намагається допомогти споживачам, котрі постраждали від схожої сумнівної практики мобільних операторів. У низці випадків це вдається, проте в багатьох кейсах, на жаль, ні. Насправді ж проблема є системною і вимагає від влади термінового впровадження законодавчих і нормативних змін.

Чи можливо запобігти непотрібним контент-послугам на 300 мільйонів?

У вимірі одного споживача вищеописані маркетингові трюки операторів мобільного зв’язку нібито здаються дрібницею. Проте, за експертними даними, щорічний обсяг цього сумнівного ринку коливається від 1 до 3 мільярдів гривень. І навіть, якщо прямі втрати споживачів від де-факто незамовлених контент-послуг складають 10% з цієї суми, то щорічно набігає вельми "солідна" цифра 100-300 млн грн. Що ж, мобільним операторам є де "розгулятися", і вони це роблять масштабно!

Ще в квітні 2019 я опублікував статтю в одному з провідних онлайн-медіа (а пізніше вийшло ще кілька матеріалів на цю тему), в якій запропонував змінити правила надання контент-послуг. Зважаючи на те, що у вітчизняному законодавстві існують значні прогалини в цьому контексті (чим активно користуються мобільні оператори), я запропонував впровадити такі правові алгоритми.

По-перше, на рівні закону повинно бути закріплено дворівневе підтвердження споживачем своєї згоди на користування – що гарантуватиме свідомий вибір клієнта й убезпечить його від хитрого та шахрайського нав’язування йому здебільшого марних екзотичних послуг. По-друге, для клієнта повинна бути передбачена доступна опція "блокування", за якої він може в будь-який момент відмовитися від контент-послуги – знову ж таки завдяки елементарному push the button ("натисни кнопку"). По-третє, мобільний оператор повинен попередньо інформувати споживача про списання коштів, при цьому споживачу має бути надана опція відмови. І, по-четверте, необхідно заборонити мобільному оператору продовжувати надавати контент-послуги клієнту, якщо кошти на його рахунку закінчилися.

Ці пропозиції ми неодноразово надсилали в форматі офіційних листів та звернень до Кабміну, Міністерства цифрової трансформації, профільного Комітету Верховної Ради, до НКРЗІ та інших інстанцій. Як виявилося пізніше, наші зусилля не пропали намарно.

Успішна колаборація із НКРЗІ vs спротив мобільних операторів

На відміну від більшості державних структур, які звикли "відфутболювати" громадські організації та обмежуватися формальними відписками, Нацкомісія з регулювання в сфері зв’язку і інформатизації наприкінці минулого року запропонувала нашій асоціації долучитися до громадського обговорення проекту постанови Кабміну "Про внесення змін до Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг". Цей документ якраз і змінює кардинально правила надання мобільними операторами контент-послуг в інтересах споживачів.

До речі, в тому числі і пропозиції УЗСП увійшли до проекту постанови, розробленого НКРЗІ. Головне – документ передбачає двофакторний, двоетапний механізм отримання доступу клієнта до контент-послуги (т. зв. подвійний акцепт), пропонованої мобільними операторами, а також – можливість для споживача швидкої відмови від нав’язаної йому послуги. На наш погляд, ці норми зможуть захистити споживача від несумлінної бізнес-практики і маніпуляцій з боку операторів мобільного зв’язку, а головне – від "несанкціонованого" списання коштів з рахунку клієнта.

В лютому ц. р. НКРЗІ провела додаткові консультації в форматі фінального обговорення проекту постанови Кабміну стосовно контент-послуг – перед остаточним схваленням документу профільними держорганами в рамках Регламенту КМУ. На цю сесію регулятор запросив і нашу асоціацію, щоб ми озвучили власні аргументи щодо необхідності ухвалення постанови.

Річ у тім, що документ – з часу розробки "драфту" ще півтора роки тому - і досі не отримав узгодження Державної Регуляторної служби і Міністерства цифрової трансформації, оскільки мобільні оператори всіляко намагаються блокувати документ, використовуючи могутній лобістський вплив "у верхах", зокрема, зловживаючи внесенням численних правок, які зводять нанівець ефективний захист споживачів у контексті контент-послуг. Відтак, саме від двох вищеназваних держорганів сьогодні напряму залежить, чи схвалять постанову в цілому. А у разі її несхвалення найближчим часом усім буде зрозуміло, хто саме є лобістом даних бізнес-структур і до кого споживачі мають пред’являти претензії.

Новини за темою

Зокрема, під час консультацій представники мобільних операторів наполягали на власних змінах до документа, пропонуючи "трансформувати" чіткий механізм подвійного акцепту контент-послуги на вкрай розмите підтвердження згоди споживачем внаслідок "активних дій". А також – наполягали на позбавленні можливості для клієнта блокувати нав’язану й непотрібну для нього послугу. На наш погляд, такі хитромудрі "алгоритми" ще більше заплутуватимуть споживачів, штовхаючи їх на випадкові акцепти непотрібних контент-послуг. А надто - лише сприятимуть збільшенню випадків, коли з клієнтів проти їхньої волі списуватимуться кошти за послуги, на які вони не давали усвідомленої згоди. Цю позицію озвучили під час додаткових консультацій член НКРЗІ Володимир Гресько і, зокрема, представник нашої асоціації.

Що цікаво: мобільні оператори під час заходу так і не назвали розмір власних прибутків від контент-послуг, а також – кількість скарг, з якими до них звернулися клієнти з приводу порушення їхніх прав у контексті нав’язаних контент-послуг. Власне, чи не підтверджує це того факту, що оператори мобільного зв’язку, як ніхто, зацікавлені в подальшому існуванні непрозорої і дискримінаційної практики щодо споживача на ринку контент-послуг, щоб отримати сумнівну вигоду на цьому масштабному ринку, річний обсяг якого обчислюється кількома мільярдами гривень?!

Наша асоціація підтримала запропонований НКРЗІ механізм захисту споживачів мобільних послуг – і думка УЗСП стала на фінальних громадських слуханнях однією з вирішальних. Відтак, за підсумками додаткових консультацій вирішено передати до Кабміну постанову щодо змін правил у наданні контент-послуг у версії НКРЗІ. Маніпулятивні правки мобільних операторів було відхилено. Це означає, що шанси на ліквідацію несумлінної практики на ринку мобільних і контент-послуг завдяки схваленню відповідної постанови Кабміном збільшилися в рази. Один із відомих Телеграм-каналів навіть назвав рішення, прийняте за підсумками додаткових консультацій на базі регулятора, "епохальним"! Що ж хочеться сподіватися, що Кабмін, Мінцифри і Державна регуляторна служба не підіграватимуть бізнес-лобістам, натомість, безумовно стануть на захист прав споживачів.

Водночас, маю надію, що успішна колаборація нашої асоціації з НКРЗІ продовжиться – адже маємо низку ідей і вже напрацьованих пропозицій. Зокрема щодо  здешевлення вартості дзвінків між мобільними операторами завдяки зниженню ставки інтерконекту до 3 копійок. А також – розроблені нашими експертами положення окремого законопроекту про захист споживачів онлайн-торгівлі, де пропонуємо запозичити елементи з австрійської моделі, яка є однією з найефективніших у ЄС. У цьому контексті вважаємо, що НКРЗІ повинен стати регулятором у сфері онлайн-комерції з екстраординарними повноваженнями, які б дозволяли, зокрема, оперативно блокувати шахрайські сайти. Маємо тривкі сподівання на те, що "далі буде".

Олег Тітамир

Редакція може не погоджуватися з думкою автора. Якщо ви хочете написати в рубрику "Думка", ознайомтеся з правилами публікацій і пишіть на [email protected].

Джерело: 112.ua

відео по темі

Новини за темою

Новини за темою

Новини партнерів

Loading...

Віджет партнерів